Het woord ‘communicatie’ is afkomstig van het Latijnse ‘communicare’, dat ‘meedelen’ betekent. Van Dale definieert het begrip als een “(gelegenheid tot) uitwisseling van gedachten” of als “het geestelijk met elkaar verkeren.”
Het mag duidelijk zijn dat een dergelijke definitie niet impliceert dat de partners in die uitwisseling van gedachten zich noodzakelijkerwijs in elkaars onmiddellijke nabijheid dienen te bevinden; dat is bijvoorbeeld al niet het geval als we de krant lezen of tv kijken.
Wel volgt uit de definitie dat er minimaal sprake moet zijn van twee instanties, die in de communicatiewetenschap gewoonlijk worden aangeduid met de termen ‘zender’ (ook wel: ‘bron’) en ‘ontvanger’. De essentie van het communicatieproces komt erop neer dat er een transport van informatie plaatsvindt tussen de twee instanties. Uit het hoger genoemde voorbeeld (krant, tv), blijkt dat dat ook wel éénrichtingsverkeer kan zijn. Op deze website en in ons ebook, zullen we ons echter vooral bezighouden met vormen van communicatie waarbij de zender en de ontvanger zich in mekaars nabijheid bevinden.
De informatie die wordt overgedragen, noemen we de ‘boodschap’ en het middel dat we gebruiken om die boodschap te transporteren, het ‘kanaal’.
Veel misverstanden zouden kunnen voorkomen worden als we de gedachten die we in ons hoofd hebben zonder meer in het hoofd van de ontvanger konden implanteren. Op z’n minst zouden we er dan gerust in kunnen zijn dat wat we willen overbrengen precies zo overkomt als we bedoelen. Maar dat kan helaas niet. Het is dan ook niet voor niets dat de Nederlandse vertaling van Schulz von Thuns psychologische analyse van de menselijke communicatie de veelzeggende titel Hoe bedoelt u? meekreeg. En als Ludwig Wittgenstein in het voorwoord van zijn Tractatus schrijft: “Was sich überhaupt sagen läßt, läßt sich klar sagen; und wovon man nicht reden kann, darüber muß man schweigen.”, is dat al even veelzeggend.
We zullen er dus niet onderuit kunnen een tussenstap te gebruiken om onze gedachten kenbaar te maken in de vorm van symbolen of, een taal. De taal die we gebruiken, zullen we de ‘code’ noemen en het proces van het omzetten (het vertalen) van onze gedachten in taal, ‘encoderen’. Het omgekeerde proces noemen we ‘decoderen’.
Het eerste dat de zender dus moet doen, is zijn gedachte of idee encoderen, zodat de gecodeerde boodschap via het kanaal naar de ontvanger kan verstuurd worden. Die zal de boodschap dan eerst moeten decoderen, waarna er een gedachte in het hoofd van de ontvanger ontstaat. En als het goed is (maar er kan zo ontzettend veel mis gaan), is er voldoende isomorfie (gelijkvormigheid) tussen de gedachte van de zender en die van de ontvanger opdat de één zou begrijpen wat de ander bedoelde.
Als we het besproken model schetsmatig weergeven, resulteert dat in de volgende figuur:
een mogelijk communicatiemodel
Maar ons model is nog niet compleet. Het communicatieproces kan namelijk verstoord worden door ‘ruis’ of niet-relevante informatie die niet door de zender is bedoeld. Een hond die blaft, een luidruchtige leerling, een piepende microfoon etc., kunnen ervoor zorgen dat er informatie verloren gaat. Men spreekt ook wel van ‘externe ruis’ en ‘interne ruis’ om het verschil duidelijk te maken tussen ruis op het kanaal (al wat de communicatie van buitenaf verstoort) en ruis bij het encoderen of decoderen.
Immers, ook als de ontvanger van een boodschap even afdwaalt met zijn gedachten, kan een deel van de boodschap verloren gaan.
Het is overigens meegenomen dat de code zelf (in dit geval: de taal) ruis al op beperkte schaal ondervangt. Zo slagen wij er gewoonlijk nog wel in een tekst te lezen waarvan – bijvoorbeeld door een slordige fotokopie – een stukje is weggevallen. En ook als er onverhoopt één letter uitvalt op de tekstverwerker, kunnen we nog altijd relatief gemakkelijk begrijpen waar de tekst over gaat, net zoals een goede lezer vaak al kan raden hoe een zin wordt afgemaakt, nog voor hij de bladzijde heeft omgeslagen.
Toch is het noodzakelijk om zich als communicator bewust te zijn van het storend effect van ruis en zonodig maatregelen te treffen om die ruis te ondervangen. In zijn eenvoudigste vorm bestaat dat er vaak uit de boodschap te herhalen of, in ieder geval op de een of de andere manier overtollige informatie in te bouwen. Die overtollige informatie noemen we ‘redundantie’ en zeker voor wat de mondelinge communicatie betreft, is het aangewezen ze in voldoende mate te voorzien; de luisteraar kan immers niet even terugbladeren in de tekst om een door ruis verminkte passus nog eens na te lezen.
Het succes van onze communicatie meten we aan het effect ervan
Als ik tegen iemand zeg: “Doe je de deur even dicht.” en er gebeurt niets, kan mijn communicatieve handeling bezwaarlijk effectief genoemd worden. Ik heb als zender niet het beoogde doel bereikt en zal dus stappen moeten ondernemen om het proces bij te sturen. In het voorbeeld van de deur, kan ik gemakkelijk nagaan of mijn boodschap het gewenste effect heeft gesorteerd maar dat is lang niet altijd zo eenvoudig vast te stellen.
Hoe weet een docent bijvoorbeeld of zijn lessen doel treffen? Het is duidelijk dat de zender aanhoudend gericht moet zijn op informatie van de ontvanger om de effectiviteit van zijn communicatie te beoordelen. Dat die informatie ook non-verbaal kan zijn, hoeft nauwelijks betoog; gefronste wenkbrauwen of een onbetrokken gelaatsuitdrukking kunnen erg veelzeggend zijn (waarmee nog niet gezegd is dat een betrokken, aandachtige luisterhouding een garantie zou zijn van het feit dat de boodschap wél is overgekomen).
De informatie die de ontvanger bewust of onbewust terugstuurt, noemen we ‘feedback’, een begrip waar we uitvoeriger op terugkomen. Het is op basis van die feedback dat de zender zijn communicatie kan bijsturen. Dit bijsturingsproces (waarbij de boodschap vaak anders verpakt moet worden), noemen we ‘terugkoppelen’. We kunnen nu ons schema completeren:
een uitgebreid communicatiemodel
Er zijn communicatiedeskundigen die wijzen op de analogie met stimulus-respons- processen, zij het dan dat ze meestal wel het voorbehoud maken dat niet ieder s-r-proces communicatie kan genoemd worden; de zender moet namelijk de bedoeling hebben een effect bij de ontvanger teweeg te brengen. De intentionaliteit wordt dus als criterium gehanteerd.
Toch kunnen we ons afvragen in hoeverre er van echte communicatie sprake is als een arts met een hamertje op de knie van zijn patiënt tikt. Uiteraard heeft hij de bedoeling een effect bij de ontvanger teweeg te brengen, maar een wezenlijk verschil tussen s-r- processen en communicatieprocessen is nu juist dat bij de eerste het effect gewoonlijk te voorzien is, terwijl het in communicatieve processen nog maar de vraag is óf en hóe de ontvanger zal reageren.
Als er met een hamertje op je knie getikt wordt, beweegt je been. Als je aan iemand vraagt: “Kun je me 30 Euro lenen?” is het antwoord onvoorspelbaar (en zal het zeker ook afhankelijk zijn van de communicatieve context).
We hebben er al op gewezen dat er in communicatie ontzettend veel kan mislopen: dat gebeurt bijvoorbeeld als de zender niet voldoende kennis heeft van de code om adequaat te encoderen, als de hoeveelheid ruis op het kanaal niet beheersbaar blijft, als de zender en de ontvanger de code niet delen of als de ontvanger niet op gepaste wijze decodeert.
Om de zaak nog enigszins te compliceren, komt daar nog bovenop dat elke boodschap (ook een non-verbale) ‘gelaagd’ is. In navolging van Schulz von Thun kunnen we stellen dat een eenvoudige boodschap als “Doe je de deur even dicht?”, op vier verschillende niveaus kan gedecodeerd worden, met name op een referentieel, een expressief, een relationeel en een appellatief niveau.
Maar dat is voor een volgend blogbericht!
Je leert alles over communicatie in het e-book “CommunicatieSucces” dat je hier direct kunt downloaden.
